那裡 bed and breakfast｜營運中台系統提案

2026-07-02 確認版｜請負責人過目後，告訴我們哪些要做、哪些不需要，以及最下方「需要您確認的事項」
這套系統要解決什麼：目前客人詢價、訂房資料、匯款查帳、入住通知、退房清潔，分散在 LINE 對話、奧丁丁後台和人工記憶裡。我們的做法是建一個「營運中台」——每一筆訂單從詢問到退押金都有清楚的狀態，LINE 的 AI 客服、自動通知、清潔派工都圍繞同一筆資料運作。不是全自動訂房機器人：報價成交、收款確認、退款這些關鍵動作仍由您的人員把關，AI 只做有依據的回覆和例行通知。

一、系統五個部分

模組做什麼解決的現況問題
1. 訂單中台每筆訂單一個狀態；訂金／尾款／押金分開記錄；客人 LINE 自動對到他的訂單資料散在對話裡、人工抄單
2. 空房與報價房態集中管理；平假日、連住、多棟、早晚鳥折扣、餐食加購由規則自動試算人工查房、人工重算包棟價
3. LINE AI 客服交通、停車、設備、烤肉、入住退房等問題 AI 直接答（不用客人講對關鍵字）；認得客人是哪筆訂單；敏感問題自動轉真人同樣的問題重複回、影片客人不會點
4. 自動通知訂金提醒→入住前一日尾款＋須知＋車牌收集→入住日下午3點發門鎖密碼→退房須知通知全靠手動發
5. 清潔派工退房自動生成清潔任務通知清潔人員；回報完成／損壞／遺留物；檢查完才退押金清潔與退押金沒有流程

二、AI 客服的安全界線（寫死在系統裡）

  1. 沒查到房態，不會自己編「有房」——會回「幫您確認，稍後由管家回覆」
  2. 不會自己承諾折扣——折扣一律照您定的規則算
  3. 不會自己確認收款——匯款一律由您的人查帳後在後台按確認
  4. 不會提前給門鎖密碼——「已付清＋入住當日＋下午3點後」三個條件都成立才發
  5. 改期、取消、退款、客訴——一律轉真人處理

三、一筆訂單的生命週期

詢價中 → 待建單 → 待付訂金 → 已確認 → 待付尾款 → 可入住 → 入住中 → 待清潔 → 待退押金 → 完成 （客人填表）（建單回編號）（訂金入帳）（入住前1日）（尾款+押金入帳）（15:00發密碼）（退房11:00）（清潔+檢查）（押金退回）

四、第一期先做的（預估 4–6 週）

#功能您會看到的效果
1訂單中台打開後台就知道每筆訂單卡在哪一步、誰還沒付款
2LINE 訂房表單客人填完資料直接進系統，不用再人工抄到奧丁丁
3AI 常見問答＋真人接管七成以上例行問題 AI 直接答對；您隨時可以接手對話
4自動通知訂金提醒、入住前確認、密碼發送、退房須知、清潔通知全自動
5奧丁丁對帳系統每天出一張核對清單，跟奧丁丁後台快速對帳
誠實說明：奧丁丁（OwlNest）目前沒有開放外部系統直接串接的介面，所以第一期訂單資料是「一筆一筆登進中台」＋每日核對，不是自動同步。若您的奧丁丁後台有「訂單匯出 Excel/CSV」功能，我們可以升級成半自動匯入——這是下面要請您確認的第 1 件事。

五、需要您確認的事項 ✍️（每題下方可直接填寫）

不用一次填完——先填知道的，按最下面「送出回覆」，之後隨時回來補填再送出即可，我們每一輪都會收到。
  1. 奧丁丁後台有沒有「訂單匯出」功能？（報表頁有沒有下載 Excel/CSV 的按鈕？方便的話截圖傳 LINE 給我們）——這決定訂單能不能半自動進系統
  2. LINE 官方帳號目前用哪個方案？每月大約發多少訊息？（通知自動化會增加訊息量，涉及 LINE 月費）
  3. 每月大約幾筆訂單／幾組客人詢問？（估系統規模與 AI 用量）
  4. 門鎖密碼怎麼產生？（每日固定？每組客人一組？哪牌電子鎖？）——影響密碼自動發送怎麼做
  5. 匯款查帳現在誰負責？用網銀還是臨櫃？（未來可做「每組客人專屬匯款帳號」自動對帳，想先了解現況）
  6. 折扣規則有沒有明細表？（連住、多棟、早鳥、晚鳥各打幾折）——AI 試算要照這張表
  7. 清潔人員固定幾位？用 LINE 聯絡嗎？（派工通知發到哪）
  8. 上面第一期 5 項功能，哪些最急、哪些可以不用？（直接寫優先順序即可）
  9. 奧丁丁訂房頁上目前只看到 2 棟（奶油日系風＋那裡對面輕工業風），但停車規則有寫到 1館～4館——其他棟目前怎麼收訂單？
其他想法、問題、需求都可以寫這裡：
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